Energiekundenbrauchen viel Geduld

Tausende Anfragen sorgen für lange Wartezeiten

Detail - EWV Energie- und Wasser-Versorgung GmbH

Selten standen Energieversorger derart im öffentlichen Fokus wie heute. Händlerinsolvenzen, Belieferungsstopps und Preisanpassungen sind nur einige Punkte, die die aktuelle Energiekrise mit sich bringt. Und damit steigt auch die Verunsicherung der Kunden. EWV-Geschäftsführer Manfred Schröder erklärt, dass dies mittlerweile auch Auswirkungen auf den Kundenservice hat: „Die EWV hat im ‚Normalgeschäft‘ sehr hohe Anforderungen an ihren Kundenservice. Zum Beispiel eine festgelegte Wartezeit bei Telefonaten oder bei der Beantwortungsdauer von E-Mails. Leider sind wir im Moment sehr weit vom Normalgeschäft entfernt.“

Mehr als 25.000 Kundenanrufe und über 11.000 Kundenmails sind alleine im Januar bei der EWV eingegangen. Zum Vergleich: 2021 waren es im gleichen Zeitraum 8.500 Anrufe und 1.300 Mails. „Wie sagt man: Wir arbeiten gerade wirklich mit Mann und Maus und mit aller Kraft, die wir haben. Leider können wir es nicht verhindern, dass es zu längeren Wartezeiten kommen kann“, bittet Manfred Schröder um Verständnis.

Neben der Verunsicherung durch die Energiekrise sorgen auch die Folgen der Hochwasserkatastrophe für zahlreiche Anfragen. Hier geht es zum Beispiel um gestiegene Stromverbräuche im Zuge der Trocknungen oder um fehlende Zählerstände oder gar Zähler. „Diese Anfragen können nicht nach Schema F abgearbeitet werden. Hier möchten und müssen wir uns die Zeit nehmen, diese Probleme individuell zu lösen“, so Manfred Schröder.

Ein weiterer Punkt ist, dass die EWV zum Schutz vor Corona aktuell keine Ableser und Außendienstler einsetzt. Auch dadurch steigen die Anfragen per Mail und Telefon. „Die Vielzahl der Themen stellt uns gerade vor besondere Herausforderungen. Hier kann ich nur um etwas Geduld bitten. Ich weiß, dass meine Kollegen und Kolleginnen alles geben, damit die EWV bald wieder ihren bekannten Service aufweisen kann“, schließt Manfred Schröder.